6 octubre, 2022

Sector Travel: Retomando el pulso a la demanda gracias a la tecnología

Vistas desde la ventana del avión

Si hubo un sector afectado por la pandemia pero que está logrando mejorar sus resultados, incluso previos al mayor momento de incertidumbre vivido en nuestra historia más reciente, ese es el sector Travel. 

 

Tras un par de años en los que los malos datos castigaban a un sector que se veía gravemente afectado por el confinamiento y las posteriores restricciones, esta industria que representa el 12% de PIB español, está sabiendo cómo dibujar una nueva hoja de ruta, que se apoya en la tecnología para poder ofrecer experiencias personalizadas y completas, colocando al cliente en el centro de la estrategia.

 

 

Cloud Computing e Inteligencia Artificial para optimizar procesos

La digitalización de las empresas del sector es ya una realidad en la que muchas compañías se apoyan con el objetivo de poder aproximarse de una manera más útil y flexible a un cliente cada vez más exigente, de manera que los datos se convierten en una herramienta clave para comprender al usuario, sus necesidades y cómo acercarse y relacionarse con él. Aquí entran en juego tecnologías como el Cloud Computing y la Inteligencia Artificial. Si hay algo que la pandemia dejó claro a nivel digital es que tanto ser digitales como trabajar en la nube son aspectos esenciales para cualquier compañía Empresas como Navitaire, Star Alliance o Sabre vieron esta necesidad desde el principio y han volcado sus infraestructuras en la nube, gracias a diferentes proveedores como Google o Amazon, lo que les permite agilizar sus procesos e integrar nuevas capacidades tecnológicas como la Inteligencia Artificial (IA) y el Machine Learning (ML). 

 

Gracias a estas nuevas posibilidades basadas en la tecnología, las empresas del sector turístico tienen la capacidad de predecir la demanda y anticiparse a las fluctuaciones de precios del mercado, así cómo adelantarse a las propias necesidades y preferencias del cliente, lo que permitirá al sector Travel poder aumentar los márgenes de sus beneficios.

 

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Asistentes Virtuales para enriquecer la experiencia del usuario

Pero, como comentábamos al principio, el principal foco de interés del sector recae ahora sobre el usuario o cliente, al que se intenta fidelizar ofreciéndole una completa experiencia basada en sus intereses y necesidades, con el objetivo de reducir su miedo, frustración y estrés ante los posibles imprevistos que puedan surgir en su viaje.

 

Es en este punto dónde cobran especial relevancia tecnologías como los Asistentes Virtuales y la Realidad Virtual y Aumentada que permiten al cliente anticipar ciertos aspectos de su viaje, así como obtener una atención personalizada y eficiente de cara a solventar todas sus dudas y problemas antes y durante el viaje. Empresas como Etihad Airways han echado mano de los asistentes virtuales, desde el inicio de la pandemia, tecnología en la que vieron una importante ayuda a la hora de mantener informado al cliente sobre las cambiantes normas para viajar provocadas por la pandemia. 

 

ChatBots

 

Los chatbots están demostrando ser una potente herramienta para la asistencia al cliente en hoteles. Un ejemplo de ello es Velma, un asistente virtual hotelero que, a partir del uso de Big Data e Inteligencia Artificial, es capaz de dar respuesta automática a más de 1.100 puntos de información en 30 idiomas, así como servir de soporte para el departamento de ventas, recopilando información útil sobre cada viajero. 

 

La incidencia de los chatbots es cada vez más frecuente en el sector turístico y se prevé que para 2025 el 95% de las interacciones se hagan con bots. En este contexto la información y la hiper-personalización serán factores clave que marcarán el camino a seguir hacia una experiencia de cliente personalizada y única. Para ello, la escucha social es un factor determinante que nos permite conocer y analizar de qué hablan los usuarios, cuáles son los temas que les preocupan, qué sentimiento tienen hacia ellos,  y cómo podemos ofrecer una información relevante para su uso. Implementar este tipo de técnicas puede aportar a las empresas del sector viajes la capacidad de adaptar sus asistentes virtuales a las distintas necesidades de cada cliente, acercándose a éste de una manera más personalizada y eficiente, y adelantándose a sus necesidades.

 

 

Realidad Virtual y experiencias inmersivas: el Metaverso

Pero, si hay una tecnología que se ha convertido en absoluta protagonista en los últimos tiempos y que se postula como una gran opción para el sector Travel, esa tecnología es el Metaverso. Gracias a ella los destinos ya cuentan con una herramienta de promoción sin precedentes ya que pueden ofrecer experiencias inmersivas a posibles turistas y venderlas directamente en el propio metaverso para aumentar el deseo de querer viajar hasta allí.

 

Esta nueva tecnología es también beneficiosa para los turistas que pueden comprobar, gracias a las posibilidades que ofrece el Metaverso, cómo serán sus vacaciones antes de ni siquiera organizarlas. Una de las primeras empresas en España en dar el salto al Metaverso ha sido el Hotel RIU Plaza de España en Madrid. Este Hotel se ha estrenado en este espacio virtual, ofreciendo tres de sus espacios más icónicos en AltSpace de Microsoft, para que el usuario pueda disfrutar, incluso, de las increíbles vistas que ofrece su azotea, sin necesidad de subir a ella. 

 

En este sentido, las experiencias inmersivas basadas en realidad virtual y aumentada se convierten en una de las maneras más efectivas de crear un valor real para el cliente que permita transformar su experiencia. Por ejemplo, la aerolínea Emirates ha lanzado una app de realidad virtual (RV) con tecnología de vanguardia, que permite a sus clientes conocer de primera mano sus suites de primera clase, explorar el emblemático Onboard Lounge del A380 o echar un vistazo a la cabina desde cualquier lugar, sin necesidad de pisar uno de sus aviones. Adelantar ciertos aspectos al momento del viaje permite al cliente reducir el estrés y contar con una información necesaria para la toma de decisiones. Esta información no sólo es adquirida a través de las nuevas tecnologías. En los últimos tiempos hemos visto cómo los contenidos digitales son clave para ayudar al viajero a coger inspiración, investigar e informarse antes de cada toma de decisiones. Por su parte, las redes sociales son clave para ayudar a las empresas a difundir esos contenidos y atraer a nuevos clientes.

 

 

Uso de datos y valor de la información

Como vemos, la información es un activo clave en el sector Travel, no sólo del lado del viajero, sino también para las empresas de la industria. Trabajar con datos y manejar grandes volúmenes de información permite a las empresas anticiparse a la situación para poder comprender cómo está cambiando la demanda, cómo centrar su marketing en audiencias específicas o cuando aumentar sus esfuerzos en marketing. Son varias las empresas que han lanzado diferentes proyectos tecnológicos que ofrecen, tanto a los viajeros como a las empresas, distintas formas de sacar partido a esa información. Un ejemplo de ello es la herramienta Google Travel Insights, creada para ayudar al sector en plena pandemia, o Vimana, la solución de Machine Learning que hemos lanzado junto con nuestro estudio sectorial, y que permite predecir la demanda y su impacto en KPI´s de negocio.

 

Presentación Vimana

 

El sector, por tanto, está inmerso en el reto de alcanzar un modelo en el que se pone en el centro al usuario para comprender cuáles son sus intereses y poderle ofrecer experiencias personalizadas que aporten mayor confianza al viajero y, por ende, un aumento de la demanda para las empresas. Para ello, la gestión de la información y los datos serán clave en toda estrategia y, junto con el uso de las correctas tecnologías, las empresas podrán seguir optimizando sus procesos y llegar de una forma más certera a sus potenciales clientes.

 

Si quieres conocer más ejemplos de cómo las empresas del sector travel se están apoyando en la tecnología para cambiar su hoja de ruta hacia un futuro en el que la hiper-personalización será la clave echa un vistazo a nuestro t2ó Industry en el que te contamos todo sobre las últimas tendencias digitales y tecnológicas del sector turismo.

 

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